Anschlussflug geschwänzt – Lufthansa verklagt Passagier

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In verschiedenen Medien war kürzlich zu lesen, dass die Lufthansa einen Passagier verklagt, der – wie viele andere auch – eine Lücke im Preismodell der Fluggesellschaft ausgenutzt hat. Das Prinzip geht so: Lufthansa bietet verschiedene Flüge als Umsteigeverbindung günstiger an als den Direktflug. So kann die Reise an einen bestimmten Zielort mit Umstieg in Frankfurt günstiger sein, als wenn man nonstop nach Frankfurt fliegt.

Der Passagier soll dies zu seinen Gunsten genutzt haben, indem er den günstigeren Umsteigeflug nutzte, aber anstatt an den Zielort zu fliegen, einfach in Frankfurt ausstieg. Gegen diesen No-Show-Passagier, der seinen gebuchten Anschlussflug gewissermaßen schwänzte, geht die Airline nun juristisch vor.

Absurd, falsch und gefährlich

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Ich halte dieses Vorgehen nicht nur für absurd und falsch – sondern aus Markensicht auch für äußerst gefährlich. Das Preismanagement von Fluglinien ist grundsätzlich kompliziert. Jeder, der häufig fliegt, kennt das Spiel: An manchen Tagen kann ein Flug von Frankfurt nach New York und zurück in der Business Class 2000 Euro kosten, an anderen 8000. Mal sind Direktflüge billiger, mal Umsteigeverbindungen. Bucht man den Flug in eine Richtung, also etwa Frankfurt – New York – Frankfurt, ist der Preis ein anderer, als wenn man dieselbe Strecke fliegt, aber in New York startet. Zudem können sich die Preise auch noch stündlich ändern.

Wir haben uns an dieses dynamische Preismodell gewöhnt. Es dient vor allem der Optimierung von Auslastung und Profitabilität, vergisst dabei aber den Kunden. Gerade Lufthansa als Premiummarke sollte dies vor Augen haben. Den Kunden zu vernachlässigen und das Geschäftsmodell auf maximalen Profit zu trimmen, kann langfristig nicht funktionieren.

Wahre Liebe

Wenn ich Kunden von Premium- und Luxusmarken befragt, was sie bewegt, ein Preispremium zu bezahlen, bekomme ich teilweise höchst interessante Antworten. Eine der besten war: „Ich habe mich ganz einfach in die Marke verliebt“. Das muss man sich einmal vor Augen führen: Kunden sprechen von einer Liebesbeziehung zu einer Marke! Und weil diese Beziehung den Kunden wichtig ist, sind sie bereit in diese Beziehung (Marke) überproportional zu investieren. Egal ob das eine Handtasche von Louis Vuitton ist, ein Porsche 911 oder ein First- oder Business-Class-Flug mit Lufthansa nach New York.